Lead หายระหว่างทาง ปัญหาที่ทำให้ธุรกิจเสียโอกาส
ลูกค้าที่สนใจซื้อบ้านหรือคอนโดอาจต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์หรือหลายเดือนก่อนตัดสินใจ หากข้อมูลถูกเก็บอยู่ในโทรศัพท์ส่วนตัว โปรแกรมแชต หรือไฟล์ Excel หลายชุด ทีมขายอาจลืมติดตามลูกค้า หรือไม่ทราบว่าแต่ละรายอยู่ในขั้นตอนไหน
CRM หรือ Customer Relationship Management จึงมีบทบาทสำคัญในการรวบรวมข้อมูลและจัดการกระบวนการขายให้อยู่ในระบบเดียว
CRM ควรเก็บข้อมูลอะไรบ้าง
ข้อมูลพื้นฐานที่ควรบันทึกประกอบด้วยแหล่งที่มาของ Lead โครงการที่สนใจ งบประมาณ วันที่ติดต่อครั้งล่าสุด รายละเอียดการสนทนา วันที่นัดหมาย และสถานะปัจจุบันของลูกค้า
ตัวอย่างสถานะใน Sales Pipeline ได้แก่
- Lead ใหม่
- ติดต่อแล้ว
- รอข้อมูลเพิ่มเติม
- นัดชมโครงการ
- เยี่ยมชมแล้ว
- อยู่ระหว่างตัดสินใจ
- จองแล้ว
- ไม่สนใจหรือเลื่อนการซื้อ
โครงสร้างนี้ทำให้ผู้จัดการเห็นภาพรวมและช่วยทีมขายติดตามลูกค้าได้ตรงเวลา
ระบบติดตามช่วยเพิ่ม Conversion ได้อย่างไร
ลูกค้าบางรายไม่ได้ปฏิเสธโครงการ แต่ยังไม่พร้อมในวันที่ทีมขายติดต่อครั้งแรก ระบบ CRM สามารถตั้งกิจกรรมติดตาม เช่น โทรกลับในอีก 7 วัน ส่งข้อมูลโปรโมชั่นใหม่ หรือนัดหมายหลังจากลูกค้าได้รับผลอนุมัติสินเชื่อ
นอกจากนี้ ยังสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อส่งข้อมูลที่ตรงกับความสนใจ เช่น บ้านสำหรับครอบครัว คอนโดเพื่อการลงทุน หรือโครงการใกล้สถานีรถไฟฟ้า
เชื่อมข้อมูล Marketing กับ Sales
เมื่อ CRM เชื่อมต่อกับเว็บไซต์ แบบฟอร์ม และช่องทางโฆษณา ธุรกิจจะเห็นได้ว่า Lead แต่ละรายมาจากแคมเปญใด และแคมเปญใดสร้างการจองจริง
ข้อมูลนี้ช่วยให้ทีม Marketing ปรับงบประมาณได้แม่นยำขึ้น ขณะที่ทีม Sales สามารถให้ความคิดเห็นเรื่องคุณภาพ Lead กลับไปยังทีมโฆษณาได้
สรุป
CRM ไม่ใช่เพียงโปรแกรมเก็บเบอร์โทรศัพท์ แต่เป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ลด Lead ตกหล่น และเพิ่มโอกาสเปลี่ยนความสนใจให้เป็นการนัดหมายและยอดขาย
Growth Syndicate ช่วยวางระบบ Marketing Funnel, Lead Management และ CRM ให้สอดคล้องกับกระบวนการขายของแต่ละโครงการ